縁の下のちからもち

コンタクトセンターでの業務というのは、コールセンターのような電話での応対業務から、メールやFAXといったさまざまな種類の連絡手段を利用して顧客対応が行われている
部門であると言えるでしょう。ここでのテーマは、一貫してデータ処理のスピードアップや効率化、顧客対応のレベルアップといった事が課題となってきたのではないでしょうか。働いているオペレーターが7,000人を超えるある企業のコンタクトセンターでは、資金調達や管理といった関連の受付を行っており、願客からの要請に沿った書類作成や、関連する部署への報告といった後処理作業が多く、情報処理作業の大変は他の業務と比べて群を抜いているとも言えるでしょう。こういった後処理に費やす時間は膨大なもので、作業遂行の方に時間がかかってしまうことも多く、コンタクトセンターの全体目標であるサービスレベルの向上どころか、現状維持すらも困難という状況が続くようになってしまったこともあるようです。検討の結果、各業界で成果を上げていると言われているRPAによる自動化を導入するという結果になったようです。通話中に操作するシステム画面に、必要な情報を全て集約できるようにプログラムし、必要な顧客データや、データベースからの情報収拾をわかりやすくスピーディに行えるようにしたそうです。また、連絡ツールとの連携も設定し、オペレーターは必要事項を確認し、最後に送信操作をするだけで全ての処理が完了できるようになったことで、処理に費やされていた時間を大きく削減した分、目標のサービスレベル向上を達成、維持する事が可能になったようです。オペレーターの負担が減った分だけ、顧客との対話に集中できるようになったことも満足度へ繋がっていると言えるのではないでしょうか。